در یک دنیای کامل و بی نقص، صاحبان کسب و کار به بودجه‌ای نامحدود برای بازاریابی کسب و کار خود و یافتن مشتریان جدید و رضایت مشتریان دسترسی دارند و به این طریق می‌توانند فروش خود را نیز تا حد قابل توجهی افزایش دهند. آن‌ها قادرند حجم انبوهی از تبلیغات آنلاین و آفلاین را از طرق مختلف منتشر کنند و برای افزایش کاربران آنلاین یا آفلاین خود اقدامات ترویجی انجام دهند. اما شرایط کسب و کار در دنیای حاضر، به هیچ عنوان کامل و بی نقص نیست و واقعیت چیز دیگری است. چرا که منابع در اختیار ما، محدود و در مقابل، نیازهای بشر نامحدود است و اساساً علم اقتصاد و بازاریابی پاسخ خرد جمعی آدمیان در برابر این محدودیت ها است. در آغاز قرن جدید کسب و کار ها دچار تحولات عظیمی شده اند یکی از این تحولات تغییر رویکرد محصول محور به رویکرد مشتری محور می باشد. صاحبان کسب و کار به خوبی می دانند که بقا کسب و کار آن ها در گرو مشتریان شان می باشند به عبارتی مشتریان وابسته به آن ها نیستند بلکه آن ها وابسته ی مشتری هستند. حال شاید برای شما این سوال پیش آمده باشد که چگونه می توان به صورت دقیق رضایت مشتری را اندازه گیری کرد؟ آیا معیار خاصی برای این اندازه گیری وجود دارد؟ و پاسخ این اندازه گیری ها چه تاثیری در روند یک کسب و کار دارد؟
آموختن چگونگی حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید و نیز چگونگی مخاطب‌سازی (Leads Generation) از شایستگی‌های کلیدی مدیران و کارآفرینان عصر حاضر است.
در پاسخ به سؤالات بالا باید گفت : دو رویکرد اساسی برای اندازه گیری رضایت مشتری وجود دارد، عبارتند از:
۱. رویکرد مفهومی
۲. رویکرد عینی
رویکرد عینی برای رضایت مشتریان
این روش رضایت مشتری را از طریق اندازه گیری شاخص هایی که با رضایت مشتری در ارتباط اند، اندازه گیری می شود. به عنوان مثال با استفاده از شاخص هایی مانند میزان خرید، میزان فروش، یا میزان مرجوعی رضایت مشتریان تعیین می شود. به دلیل شاخص هایی همچون موارد فوق تحت تاثیر مؤلفه های مختلف اقتصادی، فرهنگی و غیره، این روش ها چندان دقیق نیستند و توانایی بیان رضایت مشتریان به صورت جامع را ندارند.
رویکرد مفهومی برای رضایت مشتریان
این روش رضایت مشتریان را با استفاده از ارتباط با آنان مستقیما اندازه می گیرد. به همین دلیل این روش از اعتبا و قابلیت اطمینان بیشتری برخوردار است. یکی از این روش ها اندازه گیری شاخص مشتری با روش CSI می باشد. این شاخص جهت انتخاب و خرید محصول یا خدمت موردنظر در سطح خرد به مشتریان کمک می کند. این شاخص به معیاری جهت ارزیابی وضعیت اقتصادی کل کشور در کنار سایر شاخص‌ها از جمله تولید ناخالص ملی در سطح کلان تبدیل شده است.
سپس با بررسی رضایت مشتریان از کیفیت کالا و خدمات ارائه شده توسط سازمان یا شرکت در سطح ملی و همچنین سودآوری آن کسب و کار در سطح جهان، میزان رضایت مشتری را اعلام می کنند. بر اساس میزان رضایت مشتریان و اندازه گیری آن است که به شرکت یا سازمانی گواهینامه کیفی و هم چنین استاندار های جهانی ایزو می دهند.
۲۰ نکات کلیدی برای به دست آوردن رضایت مشتریان
۱. در برخورد اول با مشتری مناسب رفتار کنید: همان گونه که در تمام فروشگاه ها بخصوص در تجارت برخورد اول از اهمیت بیشتری برخوردار است باید با مشتری رفتار مناسب و دلنشین و خوب داشته باشیم.
۲. به مشتری احترام بگذاریم: احترام به مشتریان در تمام حالات و زمان از الویت ها می باشد. هرگز مشتری خود را مورد تمسخر قرار ندهید و سعی کنید به آن ها احترام بگذارید.
۳. با مشتریان ناسازگار، سازگار باشید: ممکن است مشتریان از امکانات در هر کسب و کاری ناراضی باشند و همیشه ساز مخالف بزنند. شما باید با مشتری کنار بیایید و با صبر و حوصله و بدون هیچ تنشی به کار آن ها رسیدگی کنید، این سازگاری یکی از اصول مشتری مداری می باشد
۴. شکایات مشتریان را بررسی کنید: به نظرات و شکایات مشتریان خود بپردازید و آن ها رفع کنید این کار یکی از ترفندهای مشتری مداری است. شما از این طریق بهتر می توانید مشتریان را بشناسید و رضایت آن ها را جلب نمایید.
۵. به حرف های مشتریان گوش کنید: برای داشتن کسب و کار موفق و جذب مشتریان زیاد باید به حرف های آنان گوش دهید.
۶. کارمندان مجرب و متعهد استخدام کنید: افرادی که به کار تسلط زیادی دارند را استخدام نمایید تا بتوانند به خوبی مشتریان را پشتیبانی نمایند.
۷. رضایت کارمندان را جلب نمایید: توجه به کارمندان و تامین آن ها از هر لحاظ باعث می شود تا رضایت مشتریان را جلب کنید.
۸. با مشتری صادق باشید: صحت خدمات و صداقتی که شما در ارائه این خدمات به مشتریانتان دارید، این کار یاعث ترفندهای مشتری مداری می باشد.
۹. با مشتریان بحث نکنید: با مشتریان خود حتی اگر حق باشماست بحث نکنید و سعی کنید در آرامش کامل به کار مشتریان رسیدگی کنید.
۱۰. همیشه در دسترس باشید: هنگام مراجعه مشتری چه حضوری یا چه غیرحضوری پاسخگوی آن ها باشید.
۱۱. بین مشتریان تبعیض قائل نشوید: تبعیضی بین مشتریان قائل نشوید و به تمام مشتریان به یک چشم نگاه کنید.
۱۲. نیاز مشتریان را پیش بینی کنید: نیاز های جدید مشتریان را بشناسید و از آن اطلاع داشته باشید تا مشتری از شما راضی باشد. این کار یکی از ترفندهای مشتری مداری است.
۱۳. از محصولات خود اطلاع داشته باشید: بیش از ۵۰ درصد از نارضایتی مشتریان عدم ناکافی اطلاع فروشنده و یا تیم فروش از محصولات و خدمات ارائه دهنده می باشد، پس از محصولات خود اطلاعات کافی را داشته باشید.
۱۴. ظاهری مناسب داشته باشید: ظاهر مناسب شما و کارمندانتان تأثیر بسزایی در رضایت مشتریان دارد.
۱۵. قضاوت نکنید قضاوت بشوید: سعی کنید مشتریان خود را قضاوت نکنید بلکه توسط آن ها قضاوت شوید، فراهم کردن چنین محیطی باعث جلب رضایت مشتریان می شود.
۱۶. خدمات و محصولات دارای کیفیت بالایی باشند: کیفیت پایین خدمات و محصولات باعث نارضایتی مشتریان شما می شود. برای رضایت کامل مشتری خدمات و محصولات با کیفیت ارائه دهید.
۱۷. به مشتریان قول ندهید: تا حد امکان به مشتری قول ندهید زیرا اگر به مشتری قول دهید و نتوانید به قول خود عمل نمایید باعث از دست رفتن مشتریان زیادی می شود. اگر به مشتری قول دادید باید حتما به آن عمل نمایید.
۱۸. برای مشتریان مشاور باشید: هنگام ارائه خدمات و محصولات خود به مشتریان باید یک مشاور باشید نه یک فروشنده و بر طبق نیاز مشتری عمل کنید.
۱۹. جذب مشتری مشکل می باشد: در حفظ و نگهداری مشتریان کوشا باشید. جذب مشتریان جدید و نکه داشتن آن ها سخت تر و پر هزینه تر از مشتریان قدیمی است.
۲۰. هدف نهایی شما باید رضایت مشتری باشد: رکن اصلی یک تجارت و رقابت، رضایت مشتریان است و در نتیجه هدف نهایی شما باید رضایت مشتری باشد زیرا هیچ رضایتی بهتر از رضایت مشتریان نمی باشد و مشتری دلیل بودن کسب و کار ما می باشد اما دلیل رشد و ترقی ما رضایت مشتریان می باشد.
امیدوارم با رعایت این نکات بتوانید مشتریان زیادی جذب سایت خود نمایید.
مطالب مرتبط:
منبع: تیک تم- ارائه دهنده مقالات: قالب رایگان وردپرس- افزونه تجاری وردپرس- ویدیو آموزشی